Google-Bewertungen: BGH VI ZR 34/15

Eine einzelne Ein-Stern-Bewertung ohne Text, von einem Konto ohne weitere Aktivität, kann den Schnitt eines kleinen Betriebs sichtbar drücken. Die entscheidende Frage ist dabei nicht, ob die Bewertung unfair ist, sondern ob sie eine unwahre Tatsachenbehauptung enthält. Denn nur daran lässt sich rechtlich ansetzen. Der Bundesgerichtshof hat die Prüfpflichten der Portale bereits mit Urteil vom 01.03.2016 (VI ZR 34/15) festgelegt, und seit dem Digital Services Act gibt es dafür ein geregeltes Verfahren.

Tatsachenbehauptung oder Werturteil, hier entscheidet sich alles

Werturteile sind durch die Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 GG geschützt, und zwar auch dann, wenn sie überspitzt, ungerecht oder geschäftsschädigend sind. „Unfreundlicher Empfang, nie wieder“ ist eine Meinung und bleibt stehen. Tatsachenbehauptungen dagegen sind dem Beweis zugänglich, und wenn sie unwahr sind, angreifbar.

• „Die Beratung war schlecht“. Werturteil, geschützt.
• „Man hat mir dort 800 Euro in Rechnung gestellt, ohne dass ein Termin stattfand“. Tatsachenbehauptung, überprüfbar.
• „Die Praxis arbeitet unhygienisch“. Grenzfall, der überwiegend als Tatsachenkern gelesen wird.
• Bewertung ohne jeden Kundenkontakt, der behauptete Kontakt ist selbst eine Tatsachenbehauptung, und zwar eine unwahre.

Der letzte Punkt ist der praktisch wichtigste Ansatz: Wenn nie ein Geschäftskontakt bestand, fehlt der Bewertung die Tatsachengrundlage. Das ist meist leichter darzulegen als der Streit über die Bewertung des Erlebten.

Die Prüfpflicht des Portals (BGH VI ZR 34/15)

Nach der Entscheidung des BGH vom 01.03.2016 kann der Portalbetreiber als mittelbarer Störer in Anspruch genommen werden. Beanstandet der Betroffene eine Bewertung konkret, muss das Portal eine „Ermittlung und Bewertung des gesamten Sachverhalts unter Berücksichtigung einer etwaigen Stellungnahme“ des Bewertenden vornehmen. Dabei sind die grundrechtlich geschützten Belange beider Seiten abzuwägen: das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten gegen Meinungs- und Berufsfreiheit von Portal und Nutzern.

Daraus folgt für Ihre Beanstandung eine klare Anforderung: Je konkreter der Vortrag, desto weiter reicht die Prüfpflicht. Eine pauschale Aufforderung, „diese unfaire Bewertung zu löschen“, löst wenig aus. Wer dagegen darlegt, dass unter dem genannten Datum kein Termin und kein Auftrag existierte, verpflichtet das Portal zur Nachfrage beim Bewertenden. Bleibt eine plausible Antwort aus, ist die Bewertung zu entfernen.

Was der Digital Services Act geändert hat

Häufig wird für die Plattformhaftung noch § 10 TMG zitiert. Diese Regelung ist überholt: Der Haftungsrahmen für Hosting-Dienste steht heute in der Verordnung (EU) 2022/2065 (Digital Services Act). Nach Art. 6 Abs. 1 DSA haftet der Anbieter für fremde Inhalte nicht, solange er keine „tatsächliche Kenntnis von rechtswidrigen Tätigkeiten oder rechtswidrigen Inhalten“ hat und bei Kenntnis „unverzüglich tätig wird“.

Praktisch heißt das: Ihre Meldung erzeugt die Kenntnis, und damit die Handlungspflicht. Nach Art. 16 Abs. 1 DSA müssen Hosting-Anbieter dafür „leicht zugängliche und benutzerfreundliche Melde- und Abhilfeverfahren“ bereitstellen, über die mutmaßlich rechtswidrige Inhalte gemeldet werden können. Nutzen Sie dieses Verfahren und dokumentieren Sie es: Meldung, Datum, Eingangsbestätigung, Antwort. Diese Dokumentation ist die Grundlage für jeden weiteren Schritt.

Die zivilrechtlichen Ansprüche

Gegen den Bewertenden selbst kommen mehrere Anspruchsgrundlagen in Betracht, die sich unterscheiden lassen:

• § 824 Abs. 1 BGB (Kreditgefährdung): „Wer der Wahrheit zuwider eine Tatsache behauptet oder verbreitet, die geeignet ist, den Kredit eines anderen zu gefährden“, haftet auf Schadensersatz. Die Vorschrift erfasst ausdrücklich nur Tatsachenbehauptungen, nicht Werturteile. Nach Abs. 2 entfällt die Ersatzpflicht, wenn der Mitteilende die Unwahrheit nicht kannte und er oder der Empfänger ein berechtigtes Interesse an der Mitteilung hatte.
• § 1004 Abs. 1 BGB analog in Verbindung mit § 823 Abs. 1 BGB: Unterlassungsanspruch wegen Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts beziehungsweise des Unternehmenspersönlichkeitsrechts. Das ist der Weg, wenn es nicht um Geld, sondern um das Entfernen und Unterlassen geht.
• Schadensersatz nach § 823 Abs. 1 BGB setzt einen bezifferbaren Schaden voraus. Der Umsatzrückgang aufgrund einer einzelnen Bewertung ist in der Praxis schwer zu belegen.

Der Irrweg: den Bewerter selbst enttarnen

Ein verbreiteter Rat lautet, die IP-Adresse des Bewertenden zu ermitteln oder Analysewerkzeuge zur Mustererkennung einzusetzen. Davon ist abzuraten, und zwar aus zwei Gründen.

Erstens haben Sie die Daten gar nicht: Sie liegen beim Portal, nicht bei Ihnen. Zweitens wäre die eigenmächtige Ermittlung von Bestandsdaten Dritter selbst eine Verarbeitung, die eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 Abs. 1 DSGVO bräuchte. Sie würden also einen Datenschutzverstoß begehen, um einen Reputationsschaden abzuwenden. Der richtige Weg führt über das Meldeverfahren des Portals und, wenn nötig, über gerichtliche Hilfe. Die Identität des Bewertenden ist für die Löschung ohnehin meist nicht erforderlich: Es genügt der Nachweis, dass die behauptete Tatsache unwahr ist.

Vorgehen in der Reihenfolge, die funktioniert

• Dokumentieren: Screenshot mit Datum, Profilname, vollständiger Bewertungstext, Sternewert, aktueller Gesamtschnitt.
• Einordnen: Enthält die Bewertung eine überprüfbare Tatsachenbehauptung? Wenn nein, ist eine Löschung unwahrscheinlich, und die sachliche öffentliche Antwort ist die bessere Wahl.
• Beleg vorbereiten: Terminkalender, Rechnungen, Kundendatei, was zeigt, dass der behauptete Vorgang nicht stattgefunden hat.
• Konkret melden über das Verfahren nach Art. 16 DSA, mit dem Beleg statt mit Empörung.
• Öffentlich sachlich antworten, knapp und ohne Details zum Einzelfall. Die Antwort richtet sich an künftige Leser, nicht an den Bewertenden.
• Bei Erfolglosigkeit anwaltlich vorgehen: Aufforderung zur Unterlassung, notfalls gerichtlich.

Ein Hinweis zum letzten Punkt: Der Versuch, Bewertungen durch gekaufte Gegenbewertungen auszugleichen, ist keine Option. Er verstößt gegen die Plattformregeln und ist wettbewerbsrechtlich angreifbar. Die belastbare Antwort auf einzelne schlechte Bewertungen bleibt eine ausreichende Zahl echter Bewertungen.